Saber qual conteúdo os clientes estão acessando em seu site já foi um dos maiores desafios das empresas no cenário digital. Essa realidade mudou quando o controle do comportamento das pessoas na rede tornou-se não só possível, como indispensável para quem quer atingir êxito nas vendas e demais conversões.
Quando sabemos o que o cliente quer comprar e com qual frequência ele realiza buscas por produtos, e através do levantamento de métricas para controlar as preferências do grupo consumidor, conseguimos aumentar as chances de um projeto de UX Design ser bem sucedido.
Por volta dos anos 2000 – e até uma década depois – as pessoas compravam menos online. E a compra era muito mais movida por curiosidade, passando longe das encomendas triviais que fazemos hoje (compras de comida pronta, itens do mercado, higiene e beleza, por exemplo). Nesse período era complicado prever o que faria sucesso, porque a percepção de mecanismos que hoje nos ajudam a saber detalhes do acesso a uma página eram primitivos e nebulosos.
Atualmente, a realidade é bem mais detalhada para quem precisa medir o comportamento dos usuários de um site. O Google Analytics, por exemplo, fornece em tempo real uma série de informações técnicas sobre o comportamento do consumidor. Devemos lembrar também que o computador não é mais uma máquina parada no quarto de alguém: os smartphones são minicomputadores na palma da mão do consumidor, pipocando informações e produtos a cada momento.
Mensurando o UX de um site
Ter acesso a determinadas métricas para refletir sobre o comportamento do cliente em busca de melhorar o produto e lucrar mais com as vendas é parte fundamental do processo, mas, como um livro escrito em outra língua, o analista precisa ter habilidades e experiência para saber traduzir e interpretar as métricas disponíveis. Nem todo dado importa; a filtragem do que vale a pena ser observado diferencia uma boa análise e proporciona resultados excelentes.
No mundo dos negócios, seja ele virtual ou físico, é preciso conhecer muito bem seu produto e seus clientes. Mas não podemos esquecer de um fator indispensável para fazer sucesso: o contexto. Vamos a um exemplo. Quanto mais tempo uma pessoa passa com uma página aberta, maior é o indicativo que ela esteja gostando do conteúdo, certo? Nem sempre! Dependendo do contexto, essa métrica pode mostrar que o conteúdo da página não está claro, e o leitor passa mais tempo na página tentando compreender as informações ali passadas.
Há diversos modelos de métricas para saber como mensurar o UX de um site, o comportamento dos usuários e a projeção de sucesso. Dentre eles, um está se destacando muito no mercado: o Key Performance Indicator, KPI de design, ou, Indicador-Chave de Desempenho.
Os KPIs tornaram-se ferramentas essenciais para refletir sobre sua plataforma digital, levando em consideração itens como acessibilidade, facilidade de utilização, eficiência das tarefas oferecidas e satisfação do cliente. Por meio da análise das métricas de design oferecidas pelos KPIs, identificamos questões que precisam melhorar no contexto comercial para gerar mais vendas e maior satisfação do consumidor.
Alguns fatores são essenciais para medir a eficiência de um design, vamos destacar alguns abaixo.
1.Usabilidade
As métricas de usabilidade de um serviço devem apresentar dados que esclarecem o quão acessível é o design do site, a ponto de fazer com que a pessoa realize a conversão de forma simples e rápida. Muito além de medir o tempo em que cada um gasta para realizar determinada tarefa, as métricas para teste de usabilidade devem focar também na facilidade para reconhecer ícones, na clareza do menu e até mesmo no botão “voltar” – forte indicativo de confusão no entendimento de quem está acessando a página.
2. Engajamento
Talvez o processo que consuma mais tempo, pois é necessário levar em conta uma série de fatores para entender o que faz com que alguém passe um período de tempo em determinada página, compre o produto, fique feliz com a compra a ponto de indicar a marca ou até mesmo fazer um post em sua própria rede social para falar sobre a aquisição.
O engajamento começa desde o momento em que definimos o design do site até o desenvolvimento de hashtags para o consumidor utilizá-las como garoto-propaganda em seu próprio nicho (amigos, família, colegas de trabalho etc).
3. Conversão
Tenho um site que todo mundo adora entrar, paquerar o conteúdo, mas, por algum motivo, não há a finalização da compra. Este mistério chamado “por algum motivo” deve ser desvendado por meio da análise dos KPIs. O que faz a pessoa interessada se tornar uma cliente é a chave para o sucesso de qualquer venda.
4. Taxa de sucesso da tarefa
Para sabermos se uma tarefa foi realizada com sucesso, devemos ter de forma bem esclarecida qual é a tarefa para nosso público final, um caminho intuitivo para que a grande maioria consiga realizá-la e, por fim, entender como esta tarefa poderia atingir o sucesso com mais pessoas, para fazermos as devidas correções de forma rápida e eficaz.
5. Tempo de realização de uma tarefa
Vivemos em um mundo no qual o tempo talvez tenha se tornado o principal inimigo das pessoas, “estou sem tempo”, “preciso de mais tempo”, são reclamações comuns de quem tem que lidar com o acúmulo de funções da Era da Globalização. Por conta disso, quanto menos tempo levar uma tarefa no site, quanto mais ágil o design, maiores são as chances de agradar o consumidor com sua experiência de compra.
6. Uso da busca e da Navegação
Como o usuário procura por um produto no site está diretamente relacionado à eficiência da organização do design para separar produtos por categorias. Se o cliente recorre sempre ao uso de busca para um produto específico, pode ser um forte indicativo que a navegação não está organizada de forma simples e com fácil acessibilidade. Menus confusos podem ser o motivo para um consumidor fechar a janela e procurar outra empresa para atender suas demandas.
Conclusão
Para alcançar o sucesso de vendas e entender se o design do seu site realmente funciona, reflita sobre os dados que as métricas apresentam, para realizar a filtragem do que é relevante ou não a depender do seu produto, nicho de clientes e metas a serem cumpridas. Entre em contato com a Homem Máquina para entender mais sobre como crescer no digital.
